燃气服务质量体系标准（试行版）
时间：2020年09月15日 来源：
燃气服务质量体系标准
（试行版）
前 言
为提高燃气服务质量，提高燃气服务管理能力，唱响“民生燃气，服务民生”的服务宗旨，适应新形势下燃气服务理念。
公司依据《燃气管理条例》相关法律法规及公司管理制度，从而编纂了《燃气服务质量体系标准》，本《标准》从服务规范、服务制度、服务流程、服务承诺等方面，以服务为核心内容进行了规范，是每个民生人的服务行为准则。
为了适应新形势下城市燃气人树立服务文化，服务意识的需要，在深刻贯彻落实公司提出的“提高思想素养，适应职业的需要；提高工作责任心，适应岗位的需要；提高工作能力，适应燃气服务的需要”。我们根据《城镇燃气管理条例》，公司服务制度，安全管理制度，以及燃气管理系统的要求，公司为内强素质外树形象，编纂了《燃气服务质量体系标准》（试行）。
该《标准》以“满意服务高于一切”为主导，从宏观服务到微观服务的步骤；从制度到流程；从广泛的仪式到服务的语言、行为、举止；从公司到部门，从部门到岗位，再到具体工种的操作细则，都作出服务质量标准要求。
本《标准》在编纂过程中，得到了公司上下的大力支持和帮助，在此表示感谢。由于本人水平有限，该《标准》还有待一步完善、修改的地方。在实践试行过程中，认真按流程、步骤、标准做好服务实践工作，希望提出具体修改意见。
贵州民生燃气有限公司
2020年8月20日
目录
服务宗旨是服务行为的工作指针和精神指南。
在服务过程中，我们要始终以客户需求为导向，以客户满意为目标，体察并挖掘客户现实需求和潜在需求，设身处地为客户着想，全心全意为客户提供主动、周到、快捷的服务。
在能力建设上，我们要始终注重素质和技能提升，认真领会民生燃气服务战略要求，不断提升服务意识，努力兑现服务承诺，严格执行服务流程、标准与规范，积极进行服务创新，持续提升服务水平和服务能力，不断创造客户满意。
客户满意：客户满意是衡量我们服务行为的尺度，也是我们不懈追求的目标，我们要从客户的角度、用客户的观点出发分析客户的需求，关注客户体验，最大限度尊重和维护客户的利益，为客户创造价值，让客户享受高品质的服务。没有满意的客户就没有公司的生存和发展。
社会认同：我们代表的是贵州民生燃气公司，我们的服务过程是传播民生燃气服务文化和品牌价值观的过程，我们只有通过服务行为实现企业价值与社会大众的需求相契合，才能使社会大众认可和信任民生燃气并在实际行动中支持民生燃气，也才能有公司和我们共同的未来。
员工自豪：在服务过程中，我们不仅是在为客户创造价值，也在为清洁能源利用奉献社会价值，同时我们自己也在不断学习和成长中实现个人价值。
“让您满意”是我们的职责和目标，更是民生服务文化的核心。
“永远”就是不断追求、追求卓越、持续创新，是民生服务品牌提升的驱动力。
民生燃气服务承诺 | |||
类别 | 项目 | 承诺单位 | 目标 |
稳定供气 | 保证连续供气 | 运营部 加气站 | 24小时不间断供气（不可抗拒因素及紧急情况除外） |
燃气暂停供应 | 运营部 加气站 | 提前48小时通知客户（紧急事故除外） | |
恢复燃气供应 | 运营部 加气站 | 24小时内（紧急事故除外） | |
安全保障 | 入户安全检查 | 运营部 | 每年提供1次服务 |
紧急抢险电话 | 保安 加气站 | 24小时专人值守 | |
紧急抢险服务 | 抢修队 | 城区20分钟内到达现场，其它地区30分钟到达现场 | |
管道燃气预约服务 | 预约安装服务 | 工程部 | 居 民：5个工作日内提供上门安装服务（具备安装条件）； 非居民：6个工作日内提供上门安装服务，30个天内完成所有安装（具备安装条件） |
预约安检服务 | 技安部 | 1个工作日提供上门安检服务 | |
服务电话 | 客户服务电话 | 运营部 | 响铃3声内接听 |
服务质量 | 服务态度 | 公司各部门 | 亲切、真诚 |
专力能力 | 公司各部门 | 专业、高效 | |
客户意见 | 处理客户意见 | 运营部 | 2个工作日内答复客户意见处理情况 |
1、必须热情面对客户，面带微笑、文明用语；
2、必须耐心面对客户，不与客户发生争论；
3、必须真诚面对客户，站在客户的角度考虑问题；
4、必须重视客户意见，及时解决客户问题；
5、必须注意服务形象，给客户留下美好印象和消费体验；
6、必须注意服务细节，提供规范与专业的服务。
男士仪表规范 | 女士仪表规范 | |
头发 | 头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，整齐清洁无头屑。 | 刘海不及眉，齐肩以上头发扎起或盘起，不染鲜艳发色，不做奇异发型，不戴夸张饰物，整齐清洁无头屑。 |
面容 | 精神饱满，不戴配饰眼镜，不留鬓角和胡须，无眼垢、耳垢，保持干净。 | 精神饱满，保持清洁，无眼垢、耳垢，不戴配饰眼镜，淡妆上岗，修饰文雅且与年龄、身份相符，不使用气味浓烈的化妆品。 |
口腔 | 牙齿清洁，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料。 | 牙齿清洁，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料。 |
手臂 | 保持手臂和手掌的清洁，勤修指甲，指甲长度以掌心向内平视看不见指甲为标准，不纹身。 | 勤修理指甲，指甲长度以掌心向内平视看不见指甲为标准，不涂有颜色的指甲油，不纹身。 |
着装 | 岗位配备工作服必须穿工作服上班，且保持干净整洁（衣服口袋里不许塞挤过满）。穿西装时，打好领带，系好领扣。 衣服勤换洗，服装合身得体，钮扣齐全并扣好，不许挽袖，卷裤腿； 不穿背心及膝盖以上短裤上班。 | 岗位配备工作服必须穿工作服上班，且保持干净整洁（衣服口袋里不许塞挤过满）。 勤换洗；服装合身得体，钮扣齐全并扣好，不许挽袖，卷裤腿；不得戴帽子、口罩上岗。不穿露背、露肩、透明服装。 |
鞋子 袜子 | 鞋子颜色以黑色和棕色为主，不穿凉鞋、拖鞋上班。穿黑色、蓝色等深色袜且保持干净、无异味。 | 鞋跟不能超过五公分，鞋子颜色以黑色和棕色为主，不穿拖鞋上班，鞋面保持干净，不穿夸张袜子，袜子无异味。 |
饰品 | 仅限戒指、手表。 | 仅限造型简单的戒指、耳钉、项链和与工装配套的头饰。 |
胸卡 | 挂在胸前、保持端正，不得有破损与污渍。 | |
（三）行为举止规范
(1）站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开；
(2）坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡、放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮；不翘二郎腿。不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边；
(3）走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜；
(4）不在客户面前做双手抱胸等不礼貌的手势动作不做打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等不雅动作；
(5）对客户0.5米之内(柜台前)主动打招呼迎接，做到客到有迎声、客问有答声、办事有回声、客走有送声。
2、入户举止
(1）服务人员到达任务单上的地址，经确认无误后先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。敲门以一次三下，每次相隔10秒为宜；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。
(2）用户开门后，先要表明自己的身份和来意，出示胸卡说：“您好，我是民生燃气公司的服务人员×××，上门为您家……”，得到用户的允许后准备穿鞋套进门。
(3）穿鞋套时，要求一只脚穿好鞋套迈入室内后，再穿另一只脚的鞋套进入。
(4）进门后应径直到服务现场，做到“两点一线”不在客户室内随意走动。
(5）对服务现场要婉言要求客户妥善保存好有关物品，并请客户进行现场监护。
(6）服务完毕应将现场打扫干净，恢复原貌。请客户检查询问是否满意并征求意见。
(7）服务期间不能接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品；不得向客户借用工具；禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。
(8）工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。
(9）如遇雨雪天气，不应将雨具直接带入客户家中，可放入干净塑料袋中携入。
3、服务语言规范
(1）原则上使用普通话，如客户使用地方方言，为方便与客户
沟通与服务，可讲方言；
(2）用明确精练、通俗易懂的语言与客户交谈；
(3）尊重客户，注意倾听；
(4）学会使用敬语和谦语；
(5）采取委婉的表达方式；
(6）声音大小要适当。
1、迎客时说——欢迎、欢迎您的光临、您好；
2、感谢时说――谢谢、多谢您的支持/帮助；
3、听取客户意见时说――听明白了、清楚了，请您放心；
4、不能立即接待客户时说――请您稍等、麻烦您等一下；
5、对在等待的客户说――对不起，让您久等了；
6、打扰客户或给客户带来麻烦时说――对不起，打扰您一下；
7、表示歉意时说――很抱歉、实在很抱歉；
8、当客户向你致谢时说――请别客气、不用客气、很高兴为您服务；
9、当客户向你道歉时说――不用客气、很高兴为您服务等；
10、当你听不清客户问话时说――很对不起，我没听清，请您再重复一遍好吗；
11、送客时说――再见、欢迎您下次再来；
12、当打断客户谈话时说――对不起，我可以占用您一点儿时间吗？
4、对不起：非常抱歉、真不好意思；
5、劳驾：打扰了、麻烦您。
1、当电话接入后，先向用户表示礼貌亲切的问候，并表明自己的身份：“您好，民生燃气XX部XXX。”
2、当用户同时向你问好时，你需要回答：“您好，请问有什么可以帮您的吗？”
3、在通话过程中，如需用户等待的，需先征求用户意见：“请稍等”或“麻烦您稍等一下。”
4、当用户投诉完毕，询问答复期限时：“按规定我们的处理答复期限是X天，请您放心，我会尽快给您回复，好吗？”
5、咨询到不能肯定回答或不知道的问题时：“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，请不要挂机，我查询一下再给您答复，好吗？请稍等。”或“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，稍后我给您回电答复此问题，好吗？”在查询后回答用户问题时：“不好意思，让您久等了，您刚才咨询的问题是…”
6、在通话过程中，当用户中途与他人讲话或停顿时间较长时： “您好，请问您可以听见我说话吗？如果您有事，请您有时间再打来，好吗？”
7、当没有听清用户所说的内容时：“对不起（很抱歉），您刚刚所说的问题我没听清楚，您可以再重复一遍吗？”
8、当受到用户表扬时：“谢谢您，这是我应该做的。”
9、当用户投诉你或其他工作人员服务态度不好或业务不熟练时：“感谢您提出的意见和建议，在此我向您表示歉意，我们会在以后的工作中加以改进的，谢谢您的监督！”
10、当用户咨询非民生燃气的业务时：“对不起，您咨询的问题不属于我们的服务范围内，请您拨打其它电话咨询，好吗？”
11、在为用户服务完毕，用户答谢时，“不客气，感谢您的来电，再见！”用户未答谢时，“感谢您的来电，再见！”
12、当客户说话声音很小时：“对不起，我听不清您的声音，您可以大声一点吗？”
13、当用户因一般问题要求领导接电话为他解决问题时：“作为一名民生员工，为您解决问题是我的职责，请您相信我，将问题交给我来处理，我会尽力为您解决的，好吗？”
14、当对方说是新闻媒体咨询公司相关情况时：“对不起，针对您提出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理，请留下您的姓名、联系方式，稍后我会尽快与您联系。”
15、当用户总是表示对公司或我们服务的不满，甚至出言不逊时：“您现在的心情我非常理解，很抱歉，给您带来这么多麻烦，请您相信我可以给您一个满意的答复，好吗？”
(1）不知道！
(2）不清楚！
(3）不可能！
(4）我没空！
(5）不是告诉您了吗？怎么还不明白！
(6）刚才不是跟你说了，怎么又问！真啰嗦！
(7）有完没完!
(8）什么怎么样!
(9）怎么这么烦啊!
(10）你着什么急啊！
(11）你去告啊，随便告哪都行。
(12）我就这态度，你又能怎么样。
(13）这是谁说的？！
(14）不想用就别用。
(15）你快点讲。
(16）不能办就是不能办。
(17）这么简单都不懂,和你说话真是费劲！
(18）你有没有搞错!
(19）你问我，我问谁去呀。
(20）没地方查，不清楚。
(21）我也没办法啊。
(22）这不是我的错啊，没这回事。
(23）不是我受理的，别找我呀。
(24）这事儿不归我们管。
(25）这事不好办，你自己另想办法。
(26）你讲的是什么话？
(27）你有意见找领导去！
(28）你能先听我说吗?
(29）现在才说，干吗不早说？！
(30）怎么还不明白/怎么还不会…
(31）这是本公司的规定!
(32）这是你操作的问题!
(33）这是谁告诉你的？
(1）去！到后面等着。
(2）计算机不会出错的。
(3）谁叫你这么晚来的!
(4）急什么，没看见我一直忙着吗？
(5）电脑坏了，等着吧。
(6）快下班了，明天再来吧。
(7）不能退就不能退，没有为什么，这是公司的制度！
(8）单据上不写着了，自己看！
(9）干你的事去，乱喳呼啥！
(10）喊啥，我又不是听不见！
(11）你能不能快点，没看这么多人！
(12）正接班呢，等会儿！
3、呼叫禁用语言
(1）喂，喂。
(2）电话已经接通了，快讲话！
(3）你不是来过电话了吗，怎么还打！
(4）听不到，大声点。
(5）你弄清楚再打电话吧。
(6）没有为什么，这是公司的制度！
(7）声音小点，我又不是听不见!
(8）你是说什么意思，我不明白。
(9）你可以投诉，尽管去投诉他们好了！
(10)你想怎么样？
(11)你能先听我解释吗？!
(12)我只是接受咨询的，你找我也没有用，要解决就找领导去！
(13)系统故障，（改天再打电话吧/我也没办法）
1、电话铃响三次以前拿起话筒接听。
2、通话时，微笑并应答，应答的第一句必说“您好！民生燃气有限公司”。
3、指明接电话者不在时，主动询问是否需要留言转告；不要随便透漏指明接电话者的个人信息；当被问及指明接电话者的个人相关信息时，应先明确电话拨打者的身份，按指明接电话者事先的要求回答或谨慎回答。
4、接到拨错号的电话，客气地应对；拨错电话时，应礼貌致歉。
5、在电话旁放置可供记录的便条，接听电话时左手拿话筒，右手持笔记录，对重要问题边复诵边作记录，以确认无误。
6、接打电话时，音量应比普通聊天声音略大，声音亲切明朗，语言应简单明了、热情亲切。
7、接打电话时要专心，不应边与他人说笑边打电话；通话中若要与他人讲话，应向对方致歉，用手捂住听筒后再讲话；电话里请对方等候，继续通话时一定先说“对不起，让您久等了”。
8、若对方电话中断，应立即挂上听筒，等待对方重新打进；若自己电话中断，应立即给对方重新拨打过去并致歉。
9、自己如果不能决策时，应请示上级后，再作答复。
10、通话结束后，等对方挂上话机后再挂断电话；挂电话时要爱护电话机，小心轻放，不摔电话听筒。
11、避免在午休和晚上睡眠时间给客户打电话；必须午休时间或晚上睡眠时间给客户打电话时，需先表示歉意。
1、通常先介绍男士给女士，介绍年轻者给年长者，介绍位卑者给位尊者，介绍主人给客人，介绍未婚者给已婚者。
2、姓名、供职单位或部门、职务和职能范围是自我介绍的“三要素”。介绍应简洁明了。
1、鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬应是发自内心感谢和尊重的意念，要给对方留下诚恳、真实的印象。
2、行礼要目视对方，双腿并拢，男士双手放在两侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。遇客人或领导表示敬意感谢，可行15°礼，而客人访问表示尊敬可行30°。
1、表示友好、亲近、感谢、祝贺外，还表示见面寒喧、告辞道别的信号。
2、握手时男士要等女士先伸手后再握；年轻者要等年长者先伸手；主人先向客人伸手；下级要等上级先伸手再趋前相握。如果主宾关系，做主人的尽管是下级也应先向上级伸手表示欢迎；身份相当者则先伸手者为有礼。
3、握手应保持站立姿势，身体前趋，右臂向前伸，与身体呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向内曲，目视对方，握手后稍用力即放开，关系亲密则可握住后上下微摇几下以示热情。
（五）握手禁忌
1、贸然伸手，遇到上级、长者、贵宾、女士时先伸手。
2、握手时目光游移，精神不集中，四处顾盼，心不在焉。
3、握手长时不放，忽视或冷淡别人或者影响对方抽手与别人相握。
4、交叉握手，当其他两人握手时，跑去与正握手的人相握；
5、敷衍了事，漫不经心地应付对方。
6、上级遇到下级、年长者遇到年轻者、女士遇到男士需要握手致意的场合不主动伸手。
7、出手慢，对方伸手后接手应快不应慢，更不能置之不理。
8、握手后用手帕擦手。
名片是展示自己或公司形象的体现，交换名片应注重礼节。
(1）名片应整齐地放在名片夹盒、易于掏出的口袋或皮包里，不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起。
(2）保持名片清洁、平整。
(1）递送名片应在自我介绍或被介绍之后。递送时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑，并大方地说：“您好，这是我的名片，请多多关照。”
(2）递送名片的次序是由下级或访问方先递送名片，或由先被介绍方递送名片。在会议室与多人交换名片时，可按对方座次排列名片。其他场合与多人交换名片时，可依照职位高低或由近及远的顺序依次进行，切勿跳跃式地进行。
(3）出席重大的社交活动，一定要记住带名片参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。
(4）互换名片时应右手拿自己名片，左手接对方名片后双手托住并认真看清对方职务、姓名等；遇人多互换名片可按对方座次排列。
(1）接受名片时应起身，面带微笑，注视对方，双手接收，真诚地应说“谢谢”。接到名片后，认真浏览一遍，遇到难认字应当面询问。然后，递送上本人的名片。如身上未带名片或名片已用完，应向对方表示歉意，或者用于净的纸代替，在上面写下个人资料。
(2）不要在收到的名片上作标记或写字。
（3）不可来回摆弄收到的名片。
(4）在对方离去之前或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。
(5）离开时不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
乘坐自动扶梯时，应靠右侧站立，空出左侧通道，以便有急事的人通行；应主动照顾同行的老人与小孩踏上扶梯，以防跌倒；如须从左侧急行通过时，应向给自己让路的人致谢。
(1）、等候电梯时，应站在电梯门两侧，不要妨碍电梯内人出来。等电梯内的人下来后，再进入电梯。
(2）、与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到；出来时应由外而里依次而出。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，出入顺序则应视电梯具体情况而定：进入有人管理的电梯时，尊长、女士、客人应先进先出；进入无人管理的电梯时，尊长、女士、客人则在主方人之后进入或走出电梯间。
(3）、若电梯门即将关上时还有人没进来，先进入电梯的人应帮助按住开门钮，等后面的人进来。如果人数超载时，应主动退出，等待下一趟再进入。
(4）、进入电梯后，主动按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下楼层按钮。不要用自己的身体将电梯按键挡住，以免其他人无法按按钮。需要按按键但又够不着时不要将胳膊伸得太长，可请离按键近的人员帮忙。
(5）、电梯内要保持安静、清洁，不要大声讲话，不要谈论他人隐私或是商业机密，不要在电梯内吸烟、随地吐痰等。
(6）、电梯内站立时应面向电梯门，避免和陌生人尤其是异性面对面站立。在电梯内挪动时，特别是手里有东西的时候，注意不要碰撞他人。进出电梯需要从别人身边走过，应说一声“劳驾”或“对不起”。
(7）、当电梯停下来时，要让下去的人先下去，给上来的人让出地方。若你快到想要去的楼层时应和前面的人说一声“劳驾”或“对不起”，请其侧身让过，这既能节约时间，也是考虑周全的做法。
(8）、陪客人或长辈乘电梯时，如果达到目的楼层，应一手按住开门钮，另一手做出请的动作。
(9）、当电梯门开始关闭时，不要扒门或是强行挤入。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要惊惶失措，不要冒险攀援而出。
1、注意乘坐次序。如果是驾驶员开车，车上最尊贵的座位是后排右座。其余座位的尊卑次序是：后排左座、前排右座。简而言之，即是右为上、左为下、后为上、前为下。若是主人亲自开车，那么司机旁边的座位则是尊位。如上宾先上车，他所坐位置即是上宾席，不必劳驾移位。
2、遵循上下车礼仪。当主人陪同客人同乘一辆轿车时，主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。如果和女士、长辈一同乘车，应请女士、长辈先上车，并为对方开关车门。抵达目的地时，主人首先下车，然后为客人打开车门。
3、注意乘车细节。倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车，此时男士不必过分谦让。女士上车时，得体的方法是：先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；下车时，也要双脚同时着地，不可跨上跨下，有失大雅。
1、预约客人来访应做好接待准备，提前几分钟在约定地点等候。
2、客人到达时，应主动向前迎侯，表示欢迎之意。初次见面还应主动自我介绍，并领客人至接待处。
3、客人落座后奉上茶水或饮料再进入正式会谈。
4、客人临时来访，也应以礼相待。若因太忙抽不开身，应向客人说明原因表示歉意，与客人另约时间。
5、来客若有同伴，应请同伴在合适地等候，对客人同伴一视同礼。
1、在走廊引路时，应走在客人左前方的2、3步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，步伐与客人保持一致，适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
3、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
1、进出房间时，开关门的声音要轻。
2、进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。
3、朝里开的门。如果门是朝里开的，自己应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入。
4、朝外开的门。如果门是朝外开的，自己应打开门，请尊长、客人先进。
5、旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。
6、在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等提示语。
1、客人就座后应快速上茶，注意不要用缺口或裂缝茶杯。
2、茶水不宜太烫（凉），浓淡适中，宜沏七分满。
3、应先给上席客人奉茶，后随行客人，最后本公司人员。
1、主动为客人开门，待客人走出后随即出来，在适当地点与客人握（言）别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或交通停车点等。
2、若是远道的贵宾，我们应到车站送别。
(1)、认真执行“首问负责制”，对于售气过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。
(2)、受理售气业务，售气无缺、漏现象发生，确保钱、气相符。
(3)、售气时注意以礼待客，洞察客户需求，购气人较多时应做到“接一、顾二、招呼三”。
(4)、工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。
(5)、耐心解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。
(6)、收费准确，唱收唱找。
(7）、严格执行财务制度，不谋“私气”，账、金相符，上缴及时。
(8）、定期提供详实的业务统计报表。
(9）、处处从方便用户出发，主动维护良好的购气环境。
步骤名称 | 服务行为要求 | 服务应对语言 | 注意事项 | |
1 | 询问客户需求 | 保持微笑，起立，向客户打招呼。如正在服务中，则可不必起立，微笑点头向客户致意，请用户稍等。 | 您好，请问您需要办理什么业务？ | 笑着问候，正确站姿和使用点头礼。 |
2 | 需求判别及应对 | A.如果客户想办的业务不在营运厅的受理范围时，应引导客户到相应办公室办理或提供咨询。 | 您要办理的XX业务在XXX办理，麻烦您到那边去办理。 | 使用指示礼。食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 |
B.如果客户想办的业务属于本台席受理范围时，则引导客户进入下一步骤。 | 对于不能及时服务的客户，首先说“请您稍等”。待服务时说“很报歉，让您久等了”。 | |||
3 | 开户 | A.礼貌向用户索取身份证原件及置换通气单，双手接过，为用户办理开户手续。 | 为了建立您的客户档案并确保我们日后能保持与您的联系，请提供您的身份证原件及置换通气单，并确认您的联系方式。 | 双手接过，不应将用户的身份证掉落地面。 在录入过程中遇到难认的字应主动向用户询问确认。 |
B. 购气。如用户已有IC卡，则礼貌向用户索取磁卡，并进入下一步骤。 | 请把您的磁卡给我，马上为您办理。 | |||
4 | 过户 | 礼貌请用户提交购房合同复印件、双方身份证复印件，并填写过户申请单，双手接过，为用户办理过户手续。 | 为了更好的为您服务，请新用户核实联系方式确保日后能保持与你的联系。 | 双方核实确认起止燃气表度数并签字确认。请新用户签订用户安全使用天然气承诺书。 |
5 | 迁装 | 礼貌向用户索取身份证原件登记，并请用户提交新地址产权（或合同）复印件。 | 告知用户已为您提交迁装申请，公司2个工作日内派工程人员现场勘查。 | 告知用户会产生的费用。 |
6 | 销户 | 请用户提交身份证原件登记，并提交身份证复印件，填写销户申请单。 | 告知用户已为您提交销户申请，公司5个工作日内派工作人员核实气表截止度数并拆表。 | 确认用户结清燃气费。 |
7 | 售气 | 向客户确认客户信息并询问购气数量。 | 请问您是XXX小区的XX先生/女士吗？每方燃气是XX元，请问您要买多少方？ | 如客户信息不准确，首先进行客户确认，不得盲目操作。 |
8 | 收费 | 唱收唱找 | X方燃气共计XXX元，收您XXX元，（应找你XX元）。 | 面额为10元及10元以上的钞票应使用验钞机辨别真伪。 |
9 | 交收据、找零，提供发票 | 起立、微笑，使用递交礼把磁卡、找零和发票递给客户。 | 这是您的收据（找的钱）和发票，请验清收好。 | 使用递交礼。右手的拇指、食指和中指合拢，夹着收据的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 |
10 | 操作指导 | 面带微笑，详细向初次使用磁卡表的用户讲解使用方法和注意事项。 | 具体使用方法和注意事项参见宣传使用手册 | 对于老用户，本步骤可不进行。 |
11 | 一句话宣传 | 按照公司要求，向用户进行一句话宣传或发放宣传单。 | 执行公司具体要求。 | |
12 | 送别客户 | 面带微笑，站立，使用点头礼与客户道别。 | 谢谢，请慢走。使用过程中如有任何问题您 可随时拔打民生燃气公司客户24小时服务热线25824116。 |
（1）认真执行“首问负责制”，对于报装过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。
（2）受理零散报装业务，内容记录完整、准确，遵守服务承诺。
（3）工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。
（4）耐心解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。
（5）严格执行财务制度，收费准确，上缴及时。
（6）处处从方便用户出发，主动维护良好的服务环境。
（7）提供准确零散接驳报装报表，跟催安装进度。
步骤 | 步骤名称 | 服务行为要求 | 服务应对语言 | 注意事项 |
1 | 询问客户需求 | 保持微笑，起立，向客户打招呼。如正在服务中，则可不必起立，微笑点头向客户致意，请用户稍等。 | 您好，请问您需要办理什么业务？ | 笑着问候，正确站姿和使用点头礼。 |
2 | 需求判别及应对 | A.如果客户想办的业务不在运营厅的受理范围时，应引导客户到相应办公室办理或提供咨询。 | 您要办理的XX业务在XXX办理，麻烦您到那边去办理。 | 使用指示礼。食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 |
B.如果客户想办的业务属于营运厅受理范围时，则引导客户进入下一步骤 | 对于不能及时服务的客户，首先说“请您稍等”，待服务时说“很报歉，让您久等” | |||
3 | 报装地址、 施工条件确认 | 站立、微笑，向属于新报装的用户询问安装地址是否具备施工条件。 | 为了确保我们能够正常施工，您能告诉我需申请安装的具体地址吗？ | 经核实安装地址不具备施工条件的，应委婉地向用户解释原因，避免用忌讳的话引起客户反感。 |
4 | 客户确认 | A.如果是首次报装的客户，应先添加客户信息。微笑，站立，礼貌向客户说明原因索取身份证及联系方式。 | 您是初次报装的用户，我们需要您提供一个身份证，作为户主录入我们的信息系统，日后如办理其它业务可能需要出示户主身份证或复印件，对此您有其它意见吗？同时方便告诉我您或家人的联系方式吗，以保证施工过程中与您联系？ | 使用接受礼。双手接过，并认真看清对方的姓名，家庭住址等。如遇难认字应当面询问清楚。录入完毕后使用递交礼将身份证退还客户。 |
B.如果是老用户，只需确认一下客户信息。微笑、站立，礼貌向用户索取身份证或复印件。 | 请问您是XX先生/ 女士吗？您家的固定电话是XXXX，您的手机是XXXXX。方便提供XX先生/女士的身份证或复印件看一下吗？ | 使用接受礼和递交礼。 | ||
5 | 收费 | 唱收唱找 | 开户费的收费标准是XX元。收您XXX元，找您XX元。 | 大钞使用验钞机仔细辨别真伪。 |
6 | 提供发票 | 起立，微笑，把发票递交用户。 | 这是发票也是您的报装凭证，请妥善收好。 | 使用递交礼。 |
7 | 送别客户 | 面带微笑，站立，使用点头礼与客户道别。 | 谢谢，请您走好。施工过程中如有任何问题您可随时拔打民生燃气客户服务热线25824116。 |
（1）认真执行“首问责任制”，对于安装过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。
（2）服从派工调度的派遣，及时入户完成置换任务，不得推诿。若用户当面报修，需及时向调度报告。
（3）“入户举止”符合规范，执行一双鞋套、一块工作布的操作规范。
（4）安装完毕后，请用户亲自试机，确保用户能够正确操作使用。
（5）不向用户借用工具，不损坏用户物品，置换后现场恢复干净。
（6）执行“入户必安检，入户必宣传”的规定，向用户进行安全知识和使用常识的宣传。告知客户可享受的售后服务内容。
（7）置换通气单填写完整，字迹清晰，尽量收集客户信息。
（8）工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。
（9）耐心解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。
2、岗位操作细则：
步骤 | 步骤名称 | 服务行为要求 | 服务应对语言 | 注意事项 |
1 | 问候确认用户，表明身份和来意 | 轻轻敲门或有礼貌地按门铃，然后推后一步，保持安全距离。待开门后面带微笑问候用户 | 你好，我是民生燃气公司的安装员，上门为您家进行XX安装，请问您是XX先生/女士吗？ | 执行“入户举止”敲门或按门铃，等候开门时，面带微笑，保持正确站姿。 |
2 | 入户 | 按“入户举止”要求正确穿好鞋套，在用户的指引下到达服务现场 | 请问您家要安装的设备在哪儿，麻烦您带我过去？ | 不要紧贴用户前进，保持在其身后一步距离。 |
3 | 置换 | 打开工具箱，铺好工作布，按照操作流程进行设备管道安装。安装过程中尽量轻拿轻放，避免发生划痕或磕、碰等现象，安装完毕后自检。 | XX先生/女士，请您检查一下设备外观和零配件是否完好、齐全。 请您稍等，我现在给您家XX通气。 | 如需蹲下或弯腰检查时，应使用正确蹲姿，弯腰时切忌用臀部对着用户。 |
4 | 填写完善 派工单 | 安装完成自检后填写完善派工单内容并面带微笑告知客户。 | 这是您家XX的安装单，请您签字确认。从安装当日起您将享受到民生为您提供的一年内免费维修。如您对本次服务或公司有其它意见和要求，请填写在用户意见栏。 | 维修单填写内容完整、字迹清晰、尽可能收集用户相关信息。 |
5 | 告别用户 | 认真仔细将服务现场收拾干净，所有工具放回工具箱，确保无遗漏。微笑，向用户告别。 | 日后在使用过程中如有任何问题欢迎随时拨打民生燃气公司24小时服务热线25824116。感谢您的合作，再见。 |
（四）技安部-验收、通气员
（1）认真执行“首问责任制”，对于安装过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。
（2）服从派工调度的派遣，及时入户完成置换任务，不得推诿。若用户当面报修，需及时向调度报告。
（3）“入户举止”符合规范，执行一双鞋套、一块工作布的操作规范。
（4）安装完毕后，请用户亲自试机，确保用户能够正确操作使用。
（5）不向用户借用工具，不损坏用户物品，置换后现场恢复干净。
（6）执行“入户必安检，入户必宣传”的规定，向用户进行安全知识和使用常识的宣传。告知客户可享受的售后服务内容。
（7）置换通气单填写完整，字迹清晰，尽量收集客户信息。
（8）工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。
（9）耐心解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。
步骤 | 步骤名称 | 服务行为要求 | 服务应对语言 | 注意事项 |
1 | 问候确认用户，表明身份和来意 | 轻轻敲门或有礼貌地按门铃，然后推后一步，保持安全距离。待开门后面带微笑问候用户 | 你好，我是民生燃气公司的验收通气员，上门为您家进行XX验收通气，请问您是XX先生/女士吗？ | 执行“入户举止”敲门或按门铃，等候开门时，面带微笑，保持正确站姿。 |
2 | 入户 | 按“入户举止”要求正确穿好鞋套，在用户的指引下到达服务现场 | 请问您家要验收通气的设备在哪儿，麻烦您带我过去？ | 不要紧贴用户前进，保持在其身后一步距离。 |
3 | 置换 | 打开工具箱，铺好工作布，按照操作流程进行设备管道验收通气。验收通气过程中尽量轻拿轻放，避免发生划痕或磕、碰等现象。 | XX先生/女士，请您检查一下设备外观和零配件是否完好、齐全。 请您稍等，我现在给您家XX通气。 | 如需蹲下或弯腰检查时，应使用正确蹲姿，弯腰时切忌用臀部对着用户。 |
4 | 试机 | 验收、通气完毕，请用户亲自操作使用，感受产品使用情况。 | XX设备已经可以正常使用了，请您试一下，是否满意。 | |
5 | 教用户使用常识和安全知识 | 要求用户按照燃具的使用说明书正确操作，同时应当面向用户进行关键环节的讲解。 | 具体内容参见使用说明书中注意事项。 | 注意交谈礼仪。尤其注意要进行热水器和采暖炉冬季放水的操作演示。 |
6 | 填写验收 通气单 | 将验收通气单填写完整。面带微笑，使用递交礼把置换通气单递给客户。 | 这是您家XX的你们气证和天然气安全使用手册，请您签字确认。如您对本次服务或公司有其它意见和要求，请填写在用户意见栏。 | 维修单填写内容完整、字迹清晰、尽可能收集用户相关信息。 |
7 | 告别用户 | 认真仔细将服务现场收拾干净，所有工具放回工具箱，确保无遗漏。微笑，向用户告别。 | 日后在使用过程中如有任何问题欢迎随时拨打民生燃气公司24小时服务热线25824116感谢您的合作，再见。 |
（1）工作人员在工作时间要按规定着装；注重个人仪表；佩带服务标志、工作证。
（2）工作人员在入户服务期间，要礼貌热情；遵守社会公德；一律使用文明用语如：“您好”、“谢谢您”、“不客气”等；杜绝生、冷、硬等。
（3）认真执行“首问负责制”，对于安检过程中发现的问题跟踪解决，确保客户满意。
（4）主动积极开展工作，保质、保量安成安检工作。
（5）入户检查符合规范，发现问题必须告知，登记隐患及时上报。
（6）发现隐患在执行《户内隐患处理办法》的同时，应结合实际情况从用户角度出发，本着安全第一的原则，提供一、两个解决方案供用户参考选择。
（7）安检过程中如发现故障，简单的应当场排除，如需专业维修员处理的应预约时间代用户报修。
（8）执行“入户安检必宣传”的规定，细致安检，做好安全知识和常识的宣传。
(9）安检单填写必须规范完整，字迹清晰，无代签、漏签现象。
(10）工作态度主动、周到，努力实现工作内容精细化。
(11）耐心、热情解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。
步骤 | 步骤名称 | 服务行为要求 | 服务应对语言 | 注意事项 |
1 | 问候确认用户，表明身份和来意 | 轻轻敲门或有礼貌地按门铃，然后退后一步，保持安全距离。待开门后面带微笑问候用户。 | 您好，我是民生燃气有限公司的安检员，请问现在方便为您家进行管道和设备安全检查吗？ | 执行“入户举止”敲门或按门铃。等候开门时，面带微笑，保持正确站姿。 |
2 | 入户 | 按“入户举止”要求正确穿好鞋套，在用户的指引下到达服务现场。 | 麻烦您带我到设备安装的地方进行检查 | 不要紧贴用户前进，保持在其身后一步距离。 |
3 | 安全 检查 | 按照公司要求对户内管道和设备进行检查，并认真记录。边检查边向用户进行安全知识讲解。 | 为了确保用户使用安全，我们公司承诺每年进行X次入户安检，如果您时间允许，在检查过程中我为您介绍一些安全小常识，好吗？ | 如需蹲下或弯腰检查时，应使用正确蹲姿，弯腰时切忌用臀部对着用户。 |
4 | 抄表 | 打开灶具，观察燃气表走字是否正常，并记录使用气量。 | 我能打开灶具，检验一下燃气表的运转情况吗？ | 可边检查边询问用户燃具和气表使用情况。 |
5 | 隐患 处理 | 发现隐患，应向用户说明危害，并提出合理的解决建议。请用户签收隐患通知单。 | 在检查过程中发现您家燃气存在XX隐患，为了保证您及家人人身、财产安全，请您配合我们尽快按规定处理或在通知单要求期限内到燃气公司办理相关手续。 | 告知用户隐患处理有关责任主体： 1、表前端由燃气公司处理，不产生费用。 2、表后端用户选择有燃气维修资质的单位和个人整改，费用由用户承担，整改完毕后请燃气公司验收。 |
6 | 填写安检告知书 | 将安检单填写完整后，请用户确认签字。 | 这是本次安全检查通知单，请您核实后签字确认。 | 使用递交礼。 |
7 | 告别用户 | 认真仔细将服务现场收拾干净，微笑，向用户告别。 | 非常感谢您对我们工作的支持，日后在使用过程中如有任何问题欢迎随时拔打民生燃气公司24小时服务热线5824116。再见。 |
（六）户内抄表员
1）抄收员工作期间必须佩戴胸卡，身着公司制作的工作服，并保持整洁干净。
2）认真仔细做好抄表前的各项准备工作，准备项目是：笔记本、笔、手电筒、相关资料等。
3）抄收员必须在与用户约定时间到达抄表，确认地址，稳定情绪，整理着装，再轻轻敲门或按门铃。
4）用户开门后，按规范用语表明身份来意，并出示工作证件，在得到用户允许后，穿好鞋套入户。
5）进入用户家时，应先核对用户信息资料（包括住址、楼栋、门牌、户主姓名、联系电话、燃器具设施等），发现不对应认真记录，资料及时反馈营业厅建档并进行修正。
6）资料核对后，在用户指引下到达服务现场，先检查表具使用状态，再进行抄表，抄表时要边抄表、边读数、边记录。抄表时要求用户在场，并请其确认。
7）抄表后，告知用户表数和应交气款。
8）以上工作结束后，先进行安全检查，若有故障代为报修，安检完后再关闭灶前阀。对发现的安全隐患，要督促用户立即处理，不能当场处理的，要向用户发出《隐患整改单》，限期要求用户进行整改，并请用户在《隐患整改单》上签名。
9）对用户进行天然气安全知识宣传，提醒用户安全使用燃气设施，指导正确使用燃具。
10）耐心、正确解答用户问题，并告知公司投诉咨询电话。
11）了解用户家庭情况，帮助解决用户合理要求。
12）以上工作结束后，向用户致谢、道别，出门时脱下鞋套，面向用户，将门轻轻关好，方可离去。
步骤 | 步骤名称 | 服务行为要求 | 服务应对语言 | 注意事项 |
1 | 问候确认用户，表明身份和来意 | 轻轻敲门或有礼貌地按门铃，然后退后一步，保持安全距离。待开门后面带微笑问候用户。 | 您好，我是民生燃气公司的抄表员，请问现在方便到您家抄表吗？ | 执行“入户举止”敲门或按门铃。等候开门时，面带微笑，保持正确站姿。 |
2 | 入户 | 按“入户举止”要求正确穿好鞋套，在用户的指引下到达服务现场。 | 麻烦您带我到燃气表安装的房间。 | 不要紧贴用户前进，保持在其身后一步距离。 |
3 | 查表 | 打开灶具，观察燃气表走字是否正常，并记录使用气量。 | 我能打开灶具，检验一下燃气表的运转情况吗？ 气表运转很正常，让我看一下您家上月用了多少方燃气。 | 可边检查边询问用户燃具和气表使用情况 |
4 | 填写缴费 通知单 | 微笑，将缴费通知单递交用户。 | 这是本次缴费通知单，请收好。 | 使用递交礼。 |
5 | 一句话宣传 | 按照公司要求，向用户进行一句话宣传或发放宣传单。 | ||
6 | 告别用户 | 认真仔细将服务现场整理干净，微笑，向用户告别。 | 非常感谢您对我们工作的支持，日后在使用过程中如有任何问题欢迎随时拔打民生燃气公司24小时服务热线25824116。再见。 |
（七）值班员
（1）认真执行“首问负责制”，对于工作过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。
（2）工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。
（3）耐心、热情解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。
（4） 在处理用户投诉时，以倾听用户抱怨的方式来稳定用户情绪；并尽快安排相应部门处理。
步骤名称 | 服务行为要求 | 服务应对语言 | 注意事项 | |
1 | 摘机问候对方 | 微笑，使用标准开始语问候对方。 1、铃响两声内接听电话； 2、问候来电者； 3、自报姓名或工号。 | 您好，民生燃气有限公司值班室，请问我能为您做什么？ | 问候语要说得清晰且缓慢，同时使用适当的语调变化。 |
2 | 需求辨识确认 | 认真倾听，对客户的需求予以积极回应。 | 您的意思是…，是吗？ 如果我的理解是正确的，您是否需要… | 不要随意打断客户的话头。 |
3 | 客户信息确认 | 来电后，需向用户询问，并认真记录。 | 您好，为了便于业务处理，方便告诉我您的姓名、家庭住址和联系方式吗？ | |
4 | 业务受理 | 对客户要求业务进行处理，并认真记录。在受理过程中要适时归纳要点来控制和引导谈话，表明你对关键问题的理解。（适时归纳要点可以避免客户重复多余的话。） | 1、我很愿意为您查一下，请稍等； 2、很抱歉，给您带来麻烦，我会帮您查明； 3、很高兴能为您服务，现以可以与您核对一些情况吗？ 4、您希望我们几点到您家比较合适？ | 在继续交谈中尽量称呼客户的姓，如张先生或李女士等。 |
5 | 重复关键信息 | 向对方重复你要采取的任何行动步骤，确保双方都能清楚要做的事（看有无遗漏或需补充的东西，尤其是预定的时间、联系电话、预约的事件等） | XX先生/女士，很高兴为您服务，现在让我们来确认一下，你需要我们提供的服务是… | 关键信息要加强语气，以提请对方注意。 |
6 | 挂机结束通话 | 1、热情询问客户是否还有其它事情。 2、感谢客户来电，而且让他感觉他的问题受到重视。 3、让来电者先挂断电话。 4、挂断电话后，立即记下全部重要信息，避免忙于其它而忘记。 | 感谢您致电民生燃气有限公司，再见。 很高兴为您服务，欢迎再次致电。 谢谢您的来电，再见。 | 结束语前可使用“好的”、“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”等确认你与客户的交流是顺利的。结束语语调需上扬。 |
7 | 信息记录 | 1、在值班日志上详细记录客户信息，客户需求； 2、相应信息承接部门； 3、及时跟催落实。 | 感谢您致电民生燃气公司，我们会尽快落实您反映的问题，再见。 | 记下所有信息，并附上相关文件，在第一时间将它交给责任部门的负责人。 |
（八）加气站加气员
(1）加气环境
1.1 提供干净、整洁的环境，不仅能为客户提供良好、舒适的服务场所，增强顾客的信任感，还能陶冶工作人员的职业情操；加气站实行轮流值日制，值日人员定时清理、打扫卫生，员工要有良好的卫生习惯，保持周围环境清洁。
1.2 各种物品设施的摆放应合理、有序；员工应使用统一的办公用具，各种物品设施的摆放要统一、整齐，对各种设施要定期检查及时更换，保证其使用性能。
(2）仪容仪表
2.1 工作人员的着装整洁佩戴工作牌，仪容、举止端庄，每位员工都要以良好的仪容、仪表面对顾客，树立良好的形象。
2.2 工作人员举止要文明礼貌，体现良好的修养和素质。
2.3 接待客户要面带微笑，精神专注，给人以亲切感。
2.4 收银员办理业务时，身体保持正直或前倾，不要躺、靠在椅子上。
(3） 服务要求：
为用户提供服务时一定要站立服务，办理业务要做到细致、耐心、迅速；对用户要语音适中，态度热情，温和礼貌，体现出我们优秀的企业文化。
(4） 操作规程
提前十分钟到岗与上一班人员进行工作交接，要清楚做好交接班记录；在接待客户的过程中，应有以下基本要求：
4.1 候车姿势：
站立时身体要端正、挺胸、收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持车辆进站时提供服务的姿态；双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。
必须在自己的工作区域内，不能随意走动或打闹，保持良好的精神状态。
4.2 手势：手势是最有表现力的一种“体态语言”，是向客户做介绍、说话、引路、指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上；在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，让客户看清目标；同时，自己的眼睛也要转向目标，注意客户是否已看清目标；在介绍指路时不得用一个手指比划，说话时手势不宜过多，幅度不宜太大。
4.3 形象：注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，不许佩带手饰；男女皆不能长指甲，男员工不能留胡子，女员工不可浓装艳抹。
4.4 态度：语音要适中，态度热情，温和礼貌，体现出我们优秀的企业文化。
2、岗位操作细则
加气服务细则 | ||||
步骤 | 步骤 名称 | 服务行为要求 | 服务应对语言 | 注意事项 |
1 | 进站前 | 加气车辆进站前，安全员通过观察，发现车内无乘客时，即放行进站 | 面带微笑，保持正确站姿。 | |
如发现车内有其它乘客，则按照停车指示标志指引停车，并上前告知司机，请乘客下车，在站外等候 | 您好，为了乘客的安全，请车内乘客下车在站外等候。 | |||
2 | 车入位 | 加气员按照公司加气站姿标准面对加气车辆来向站立，看到车辆进入时按照车辆引导标准指引加气车辆准确停入加气位 | 面带微笑，保持正确站姿。 | |
加气员监督司机拉紧手刹，关掉车内所有用电设施，引擎熄火，取下钥匙，离开驾驶室，夜间应关闭车灯 | 师傅您好，为了保障汽车安全加气，请您、、、。 | |||
3 | 检查 | 加气员应主动协助顾客打开后备箱(前机器盖)，并对储气瓶进行检查 | 您好，您的车存在XX问题，需要检修一下，请您将车开到您改装车辆的地方进行检修。 | 1、严禁为无技术监督部门检验合格证的汽车储气瓶加气； 2、严禁为汽车储气瓶以外的任何燃气装置、气瓶加气； 3、对没有剩余压力的气瓶一律不得加气； 4、对气瓶、减压阀、充气阀、高压管线等装置连接有松动、固定不可靠的车辆，未整改的，一律不得加气。 |
4 | 提示 | 征询加气密码还是充值缴费 | “请问您IC卡密码是？” “请您到收费室充值交费。” | |
确保车辆在加气枪未拨下前不会启动，并将车辆驾驶员劝阻在黄线禁区外，以标准手势指示 | 先生(女士)您好，为了您的安全，请您在安全线外等候，谢谢您的合作! | |||
5 | 加气 | 1、启动售气机，观察售气机是否处于正常状态，屏显示加气量已归“零”。 | 1、加气期间，加气员不得离开现场。 2、严禁让非专业加气人员代为操作作，严禁非专业加气人员自己主动充装。 3、加气过程中，要求严密监视压力、显示盘数据的变化，防止出现超压充装和加气不走字现象。 4、加气过程中，当听到气瓶有异常响声时，应立即停止加气，发出警报，关闭充气阀、关闭售气机进气阀，将现场人员疏散到安全地带观察，推出站外安全处,经用户允许放空。 5、加气过程中，应注意观察售气机、加气枪和加气汽车 | |
2加、气嘴为单向阀时，加气员拔下密封塞，将安全挂钩固定在车载加气阀旁牢固位置上，将加气枪插入车载加气嘴，打开加气枪开关，按下加气按键开始加气。 | “为了您的安全请站在安全线外等候。” “我们的安全线是基于加气枪的长短来设置的，万一出现脱枪，站在线外，您的安全是有充分保障的。”(如客户未服从，可讲) | |||
3、加气嘴为手动开关时，加气员拔下密封塞，将安全挂钩固定在车载加气阀旁牢固位置上，将加气枪插入车载加气嘴，先打开加气枪开关，然后再打开车载加气嘴处的手动开关，最后按下加气按键开始加气。 | ||||
6 | 4、加气完毕后，加气员须对照加气机（显示屏）的显示值，请顾客确认加气数量无误后，关闭加气枪、车辆储气瓶阀、排空余压，卸下加气枪，打开保险索，盖好加气口保护盖，将加气枪挂在加气机上。 | 加气管路是否有结露、异常响声、异常味道等现象；发生异常现象，应立即停止加气，待查明原因，排除故障后方可恢复加气。 | ||
7 | 收费 | 核准加气数量后，将IC卡双手递还客户 | “本次加气XX方，卡内余额XX方，请保存好您的IC卡，谢谢！” | IC卡内余额不足10元时，提醒客户去充值。 |
收费，做到唱收唱找 | 收您XX元，找您XX元。谢谢！ | 大钞应认真辨别真伪 | ||
8 | 告别用户 | 1、加气员用标准手势指向出站口，引导车辆离开加气岛。 | ||
2、微笑，向用户告别。 | 再见，欢迎您下次光临！ | |||
（九）、市场运营专员
(1）上门洽谈业务及外出宣传收费等市场开发活动应着正装，并佩带胸卡；
(2）客户来访要热情接待，耐心解答客户提问；
(3）拜访客户应在约定时间之前到达；
(4）为工商业客户提供较为详细的天然气经济性分析服务；
(5）为工商业用户提供特种燃气设备的信息；
(6）实行客户终身代理制——运营部长需要帮助客户解决和燃气业务有关的问题；
2、岗位操作细则
步骤 | 步骤名称 | 服务行为要求 | 服务应对语言 | 注意事项 | |||
1、问候确认用户，表明身份和来意 | 微笑，使用标准语问候对方，并做自我介绍。 | 您好，我是民生燃气公司的客户经理XXX，请问您现在时间方便吗？我想对您做个简单的天然气需求调查 | 语言清晰，语速适当，同时使用适当的语调变化。 | ||||
市场调研 | 2、需求辨识确认 | 认真倾听，对客户的需求予以积极回应。 | 您的意思是…，是吗？如果我的理解是正确的，您是否需要… | 不要随意打断客户的话头。 | |||
3、递交名片 | 先递名片，起身用双手递交。 | 我是XXX，请多关照/请多指教，以后有何需求请与我联系。 | 名片的顺序应便于对方阅读。 | ||||
4、接受名片 | 起身双手接收，认真浏览一遍。
| 谢谢。 | 接收的名片不要标记或写字，不可来回摆弄，不应将对方名片遗忘或掉落地面。 | ||||
5、业务洽谈 | 对客户要求业务进行处理，并认真记录。在记录过程中要适时归纳要点来控制和引导谈话，表明你对关键问题的理解。（适时归纳要点可以避免客户重复多余的话。） | 1、很高兴能为您服务，现以可以与您核对一些情况吗？2、您希望我们在以后工作中提供哪些服务呢？ | |||||
6、重复关键信息 | 向对方重复你要采取的任何行动步骤，确保双方都能清楚要做的事（看有无遗漏或需补充的东西，尤其是预定的时间、联系电话、预约的事件等）。 | 很高兴为您服务，现在让我们来确认一下，你需要我们提供的服务是… | 关键信息要加强语气，以提请对方注意。 | ||||
7、告别用户 | 记录资料放入公文包，确保无遗漏。微笑，向用户告别。 | 日后如有问题欢迎随时拔打我的电话。谢谢您的合作，再见。 | |||||
1、 小区宣传策划和方案的编写 | 宣传目标明确，宣传地点和范围选择适当 | 宣传前必须认真收集政策、物价、设计、燃气知识等相关信息 | |||||
小区宣传 | 2、小区宣传实施 | 主动为客户提供相关信息，积极培育客户消费欲望 | 1、很高兴能为您服务，请问您有什么问题或需求？2、您的意思是…，是吗？如果我的理解是正确的，您是否需要…3、您希望我们在以后工作中提供哪些服务呢？4、日后如有问题欢迎随时拔打我的电话。谢谢您的合作，再见。 | 态度热情，解答要耐心细致 | |||
市场开发收费 | 1、现金收存款 | 按照公司资金管理要求就近存入公司开户银行，如遇到特殊原因无法当天存入公司账户的情况，应在24小时内将资金存入公司账户。 | 您好，收您…元，请您保管好您的交款收据以便以后核对，这是安装注意事项，请您回家仔细阅读，保证您以后的安全用气。谢谢！ | 1、收费注意资金安全与人身安全；2、发放安全用气温馨提示；3、注意礼貌用语，收费时加强语气核对好收费金额。 | |||
客户资料的搜集整理 | 1、收集及整理 | 收集内容包括：客户姓名、客户详细地址、联系电话、客户相关证件号码、客户要求等，要求建立详实的客户信息台帐 | 无 | 要求准确详细 | |||
2、资料的维护与移交 | 工程竣工验收后，核实无误民用户资料的准确性后发营业厅建档，工商户资料交本部门计统员建档。 | 无 | 要求准确详细 | ||||
合同的签订 | 1、签订前的告知 | 1、发放相关宣传资料和报装流程；2、耐心解答客户疑问；3、留下名片，承诺终生服务责任人就是自己。 | 您这次来主要是…，是吗？如果我的理解是正确的，您是需要… | 关键信息要加强语气，以提请对方注意。 | |||
2、合同签订 | 与客户对合同条款进行充分沟通，特别是供气时间、工程施工协调、损坏物品赔偿、破占道手续的办理和道路的恢复等条款等必须明确责任
| 1、很高兴能为您服务，现以可以与您核对一些情况吗？2、现在让我们来确认一下，你需要我们提供的服务是…3、日后如有问题欢迎随时拔打我的电话。谢谢您的合作，再见。 | 关键信息要加强语气，以提请对方注意。 | ||||
协调 | 1、公司内部协调 | 客户经理必须主动与相关部门协调，督促相关部门和人员按公司业务流程和时限办理各种手续，迅速完成内部的流转，尽早实现工程开工与按期完工送气。 | 理顺业务流程，做好与工程部、设计所、客服部的业务衔接 | ||||
2、工程施工过程中与用户的协调 | 客户经理应做好三个方面的协调：一、是客户提出的要求的协调，合同签订前对用户的承诺必须实现；二、是工程进度的协调，必须实现合同工期；若出现预计不能按合同期履约情况应首先向部门主管汇报，希望主管协调确保工期按时完成，同时与用户进行沟通取得用户的理解，避免引起用户投诉三、通气前各项工作的协调。 | 1、您好，我是XX燃气的客户经理，现在向您汇报一下您这个项目的工程进度；2、您好，我是XX燃气的客户经理，您对我们目前的施工进度满意吗？请问您还有什么需求和疑虑需要我们为您解决？3、对不起，您这个项目目前存在…问题，我向您解释一下原因，希望取得您的谅解，同时我们会尽快协调好该问题，保证您的项目按期完工。
| 与用户沟通过程中注意态度谦逊，语气诚恳，体现客户经理为用户负责的工作作风 | ||||
客户回访 | 1、电话回访 | 客户经理要对客户进行定期回访，工程完工后要对大型客户和重点客户进行电话回访，进行满意度调查，并留下回访记录 | 您好，我是XX燃气的客户经理，您对我们的施工过程和完工情况满意吗？请问您还有什么需求和疑虑需要我们为您解决？ | 语言清晰，语速适当，注意态度谦逊，语气诚恳 | |||
2、送气回访 | 竣工验收完3日内要对用户进行回访，了解用户是否签订供气合同，是否已使用天然气，使用过程中还有什么问题，了解后协调公司相关业务部门跟踪处理。 | 您好，我是贵州民生燃气的客户服务员： ① ①请问您家是否气开通天然气？ ② ②开通用气前您去营业厅签订供气合同了吗？ ③ ③您对我司工作人员的服务是否满意？ ④ ④您对安全用气注意事项应急处理方式是否了解？ ⑤ ⑤您是否清楚燃气隐患报警电话？ ⑥ ⑥请问您还有什么问题需要我们帮您解决的？ 感谢您的耐心接听，再见！请您先挂电话。 | 语言清晰，语速适当，注意态度谦逊，语气诚恳 | ||||
合同回款 | 1、按合同要求催收回款 | 客户经理应按合同要求及时催收应收账款，根据全面信息化的要求及时上线维护 | |||||
2、工程进度延误影响回款的协调工作 | 出现工程进度延误影响回款时，客户经理必须及时跟催和协调工程进度，及时向上级领导反映情况，确保工程进度符合合同要求。 | 对不起，您这个项目目前存在…问题，我向您解释一下原因，希望取得您的谅解，同时我们会尽快协调好该问题，保证您的项目按期完工，同时我们也希望在我们保证工期的情况下您能按合同约定按时回款。 | 与用户沟通过程中注意态度谦逊，语气诚恳，体现客户经理为用户负责的工作作风 | ||||
（十）、投诉接待
(1）认真执行“首问负责制”，对用户的投诉及时响应，确保客户满意；
(2）微笑服务，礼貌待客；
(3）准确受理客户投诉，确保调查资料真实、有效；
(4）投诉内容记录详尽，无假、漏现象；
(5）及时跟催相关部门解决投诉问题，并将处理情况及时反馈给客户；
(6）投诉单保存完善，进行存档；
(7）工作态度热情认真，努力实现工作内容精细化；
(8）耐心安抚客户，与客户建立和谐的关系。
步骤 | 步骤名称 | 服务行为要求 | 服务应对语言 | 注意事项 |
接 听 投 诉 电 话 | 1、摘机问候对方 | 微笑，使用标准语问候对方。 1、铃响两声内接听电话； 2、问候来电者； 3、自报姓名或工号。 | 您好，XXX为您服务！ 您好，我是XXX，请问我能为您做什么？ | 问候语要说得清晰且缓慢，同时使用适当的语调变化。 |
2、投诉内容确认 | 认真倾听，对客户的投诉予以积极回应。 | 您的意思是…，是吗？ 如果我的理解是正确的，您是否需要… | 不要随意打断客户的话头。 | |
3、客户信息确认 | A.如果来电后系统自动显示客户信息。则与客户进行核实即可。 | 请问您是XXX小区的XX先生/女士吗？您的家庭电话是XXX，您的手机是XXX | ||
B.如果来电后，未显示有客户资料，则需向用户询 | 您好，为了便于及时给您答回复，方便告 | 如是家庭成员致电，应及时将相 | ||
问，并认真记录。 | 诉我您的姓名、家庭住址和联系方式吗？ | 关信息维护入系统。 | ||
4、投诉受理 | 对客户的投诉进行处理，并认真记录。在受理过程中要适时归纳要点来控制和引导谈话，表明你对关键问题的理解。（适时归纳要点可以避免客户重复多余的话。） | 1、我很愿意为您解决这个问题； 2、很抱歉，给您带来麻烦，我会帮您查明； 3、谢谢您的指教，我们会立即查明原因，作为今后改进的目标，并及时向您反馈消息。 | 在继续交谈中尽量称呼客户的姓，如张先生或李女士等。 | |
5、安抚客户 | 耐心解答客户疑问，努力消除客户的抱怨情绪，明确答复期限。 | 我理解您的心情，对于您的遭遇，我感到非常抱歉。我将尽快为您处理此事，并且会在X天内给您答复。 | 与客户的通话过程，保持态度良好，语气平和，语速适中。 | |
6、挂机结束通话 | 1、热情询问客户是否还有其它事情。 2、感谢客户来电，而且让他感觉他的问题受到重视。 3、让来电者先挂断电话。 4、挂断电话后，立即在投诉处理表上按要求准确如实记录投诉信息，避免忙于其它而忘记。 | 感谢您的来电，再见。 很高兴为您服务，欢迎再次致电。 | 结束语前可使用“好的”、“清楚了”、“请放心”、“我一定尽快处理”等确认你与客户的交流是顺利的。 | |
接听一般电话 | 1、摘机问候对方 | 微笑，使用标准问候语。 | 您好，我是民生燃气公司的投诉专员XXX，请问XX先生/女士在吗？ | 声音要温和、友好、坦诚，使对方增加信任感，降低心理屏障。 |
2、表明致电原因 | 表明给用户致电的原因，取得用户理解。 | 今天打电话给您是想对您的提出投诉进行答复，不知您现在是否方便/有时间？ | ||
3、确认投诉内容 | 向对方确认投诉内容。 | 请问您是在XX时间对XXX提出了投诉是吗？ | 答复对象要求必须是提出投诉的当事人。 | |
4、答复相关内容 | 按照真实有效的调查结果，准确清晰告诉客户关于投诉的答复。 | 经过我们认真仔细的调查了解，对您反映的问题，我们将会XXX处理，请问您对处理结果是否满意？… | 答复时保持态度良好，语气平和，语速适中。并尽力与客户沟通交流，使客户乐意接受处理结果。 | |
5、客户关怀 | 对客户使用燃气的相关情况进行全面关怀。 | 请问在使用中您还有其它方面的问题吗？ | ||
6、挂机结束通话 | 对用户接受处理结果表示感谢，并重视用户提出的任何意见和建议。 | 1、很抱歉，耽误您的时间，感谢您对我们工作的支持。 2、给您带来不便再次表示歉意，我们会在以后的工作中加以改进，非常感谢您的指教。 | 态度要诚恳。 |
三“不”
| 不喝客户一杯水； 不吸客户一支烟； 不吃客户一口饭。 |
四“禁”
| 禁止责备顶撞客户； 禁止辱骂殴打客户； 禁止刁难勒索客户； 禁止威胁报复客户。 |
五“不准”
| 不准袒胸露肩、穿奇装异服； 不准赤脚穿鞋、穿鞋露脚趾； 不准穿无袖衫、短裤超短裙； 不准穿牛仔服、休闲运动装； 不准不带胸卡、不穿工作服。 |
六“杜绝”
| 杜绝故意制造麻烦； 杜绝收受馈赠回扣； 杜绝超出标准收费； 杜绝虚假承诺宣传； 杜绝强迫客户购买； 杜绝无单施工安装。 |
为了树立民生燃气的良好形象，让客户放心，让用户满意，公司制定服务承诺制度。
1、对居民用户报装，有条件的填写申请、勘查、安装、通气验收必须在5个有效工作日内完成，对不能完成的追究责任。
2、对非居民用户报装的，填写申请、现场勘查、设计、预算正常情况下15个有效工作日完成，通气验收根据合同约定。无特殊情况不能完成的追究相关人员责任。
3、对居民用户每年进行一次安检、对非居民用户季度进行一次安全检查。对走过场的安检员工进行处罚。
4、保障每天24小时不间断供气。
5、保证每天24小时应急抢险电话畅通。
6、应急抢险在城区内必须20分钟到达现场，按抢险程序进行处理。
7、实行“首问首办责任制”，保证客户办同一件事只跑一次路。
8、客户投诉在三个工作日处理完毕，调查属实的追究相关员工责任。
9、故障报修在24小时内上门排查并及时给予处理意见。
回访制度是搜集员工在服务过程中执行公司的服务标准，对员工的服务态度、有无违纪行为进行全程监督的一种方式，也是把管理工作、服务工作落到实处的重要手段，是倾听客户心声，让客户给出客观评价的来源渠道，客户回访工作很有必要。
（一）回访的形式
电话回访，上门拜访
（二）回访的执行部门
运营部对所有安装通气的客户进行回访、督察室对部分客户抽访。
（三）回访的内容
向客户了解大厅员工、加气工、安装工、验收通气的员工是否按公司服务规范的要求做到了。客户服务反馈单上的要求是否做到了。
（四）回访纪律，对用户反映的问题，要实事求事、客观、公正地作出判断。若有违纪的事项要上报纪律督察室。，形成书面调查报告。
（五）对回访的处理
回访要有专门的回访记录本，建立回访台账，进行统计分析，每周上报公司，对不合格项要问责。
当用户或客人来公司办事不知道找那个部门时，他（她）问到的第一个人为“首问人”。你问清来意之后，说：“好，请跟我来”，亲自带领他去办事的部门，并向该部门负责人介绍清楚是办什么事，你对来宾说：这是什么部门，这是X部长、有什么事请告诉他，他会给以解决。属于马上能办理的事，就马上办理；不能马上办理的，讲明原由，请求理解，并留下联系方式告诉对方，几个工作日主动联系解决，如果需要几个部门协调的事，这个部门责任人为协调牵头人。如果有困难向分管领导汇报，按照分管领导的意见，负责办理完此事。
为了提升服务质量，提高服务技能，特制定本制度。
新正式入职人员，首先学习公司的管理制度和《员工手册》，办公室负责必须的服务语言、礼仪、行为培训；
新员工到岗后，由部门负责人向新员工进行部门服务岗位操作细则培训。采取以老带新的办法，新员工能基本掌握服务流程和服务技能后，上岗参与服务工作。如果在单独执行任务中，受到用户投诉的，要追究师傅和部门责任人的责任；
培训的主要内容：语言、礼仪、服务流程、服务技能、专业知识；
每位员工，一年不得少于20个小时服务再培训学习；
实行培训考试、考核办法，并将结果作为年终评奖、评优的重要依据之一。
为树立贵州民生燃气有限公司良好的社会形象，我是从事大厅营业员岗位，为广大客户收费、报装服务是我们的责任和义务。在优化营商环境，提高燃气服务质量的活动中，我特作出如下承诺：
务；严格做到公司的承诺就是我的承诺。
待客户亲切和蔼；牢记“民生燃气，服务民生”的服务理念。
址、联系方式记录准确无误，并确保5个工作日完成验收通气。需相关部门配合的，24小时内转交相关部门确认，并跟踪结果，将结果主动转告客户。
相关部门，并安排勘察、设计、预算，正常情况下6个工作日完成验收通气，30天内完成所有的相关工作（如特殊情况或用户原因除外）。
操作准确。
的全程监督，一经发现违纪、服务不到位的现象立即汇报，决不掩盖任何劣迹，损坏公司形象。
友好沟通、协调解决，让用户满意而去。
为树立贵州民生燃气有限公司良好的社会形象，我是从事燃气安装、抢险的专业施工岗位，为广大用户服好务是我的责任和义务。在营造优化营商环境，提高燃气服务质量的活动中，我特作如下承诺：
一、牢记民生燃气服务民生的宗旨，牢记为你安装服务是我们责任和义务的服务理念，进一步端正服务态度 ，严格执行“安装服务流程和行为标准”。
二、服务现场遇到用户不理解的事情，我决不推诿，耐心向用户做好解释工作，决不和用户发生语言冲突，更不能恶语伤人，做到语言亲切，态度和蔼。做到动之以情，晓之以理，让用户理解和满意。
三、不断提高自己的安装技术和能力，工作中精益求精，提高工作效率，做到用户的需求就是我们的追求。公司的承诺就是我们的承诺。
四、做好抢险工作：
1、保证24小时电话畅通，险情就是命令。做到城区20分钟到达现场；
2、严格执行抢险流程，听从指令、精心施工、遏制事故扩大，确保人民群众的生命财产安全。
验收通气、巡管、设备维护燃气服务承诺
为树立贵州民生燃气有限公司良好的社会形象，我是技安部的验收通气、巡管、设备维护岗位，加强安全管理和验收通气是我的责任和义务。在优化营商环境，提高燃气服务质量活动中，我特作如下承诺：
一、严格执行验收、通气流程和验收、通气规程及行为标准。不符合通气条件和环境的坚决整改合格再通气，决不留任何安全隐患，解释语气亲切，牢记“民生燃气，服务民生”的服务理念，让用户懂得为什么不能通气的道理，让用户满意，心情舒畅。
二、巡管和设施设备保养工作，严格按照公司的要求，决不走过场，确保管网、设备的安全，以利供气安全。
三、按照公司要求，每季度对商业用气进行一次安全检查。认真执行“安检员服务流程和行为标准”，严格检查标准，决不留安全隐患，让用户用好气、安全用气。做到公司的承诺就是我的承诺。
四、做好抢险工作：1、保证24小时电话畅通，险情就是命令。做到城区20分钟到达现场；2、严格执行抢险流程，听从指令，规范操作，遏制事故扩大，确保人民群众的生命财产安全。
为树立贵州民生燃气有限公司良好的社会形象，我是从事抄表、入户安检岗位，为广大用户服务是我的责任和义务。在优化营商环境，提高燃气服务质量活动中，我特作如下承诺：
一、抄表，严格执行“抄表流程和行为标准”，做到抄表准确，不估抄、不错抄、不漏抄，并将月用气量及时准确告知用户，友好提醒交费时段。
二、入户安检，严格执行“入户安检流程和行为标准”，并确保公司规定的一年一次在检查过程中，做到细致，“管道、计量表、用气设备、接头、软管、阀门、用气环境”七个必查的环节，检查到位，操作熟练，不留隐患，做好资料记载，并耐心、不厌其烦的进行安全用气宣传。严格做到公司的承诺就是我的承诺。
三、做好录入工作，做到不错录、不漏录、不张冠李戴。
四、做好交费的提醒、催交工作，做到语言亲切、态度和蔼，注意语言方式，让用户不反感、不起冲突，若有误会，耐心细致做好解释、沟通工作，让用户乐于接受。
五、协助部长做好用户管理工作。
资料员兼安全员燃气服务承诺
为树立贵州民生燃气有限公司良好的社会形象，我是从事资料工作和安全员岗位，做好用户资料是我的责任和义务。在优化营商环境，提高燃气服务质量的活动中，我特作如下承诺：
按公司和燃气技术规范要求，做好每个工地、楼栋的竣工资料，做到资料规范、整洁、不缺项、漏项，做好资料的归档及保存工作，为随时查询提供可靠的保障。
做好安全资料和隐患排查、整改等台账，确保资料的完整性和准确性，为安全管理工作提供基础保障。
积极参加工程、楼栋的验收工作，做好验收资料的搜集，对不合格的地方做好详细记录，并下达整改通知。为做竣工资料搜集详实的基础资料。
积极参加抢险工作，按照抢险流程的要求，做好事故发生的资料搜集工作，为事故分析提供重要的基础资料。
为树立贵州民生燃气有限公司良好的社会形象，我是从事汽车加气工作的加气员兼安全员，为广大驾驶员提供优质服务是我的责任和义务。在大力优化营商环境，提高燃气服务质量的活动中，我特作如下承诺：
热情、周到为来站加气的驾驶员服好务，做到态度和蔼、语言亲切、微笑服务。牢记“民生燃气，服务民生”的服务理念。
严格执行“加气服务流程和行为标准”，严格执行充气操作流程、规范。
严把安全关，特别是对气瓶、减压阀、充气阀等装置进行检查，有松动，固定不可靠的车辆，不整改的，一律不得充气，告知整改合格后再充装。做到动之以情，晓之以理。
做好加气机等充气设备的清洁和保养，随时保证设备的安全运行。
密切关注站内进出人员的行为，特别做好处置突出事件的准备，确保站内的安全工作。
加气站设备维护员燃气服务承诺
为树立贵州民生燃气有限公司良好的社会形象，我是从事加气站设备维护员岗位，为广大用户安全平稳供气保证设备安全运行是我的责任和义务。在优化营商环境，提高燃气服务质量的活动中，我特作如下承诺：
密切关注加气站调压站设备运行状况和城区管网运行压力，严格安全操作规范，坚持一小时检查记录制度。
做好24小时值班值守工作，保持24小时不间断供气。牢记“民生燃气，服务民生”的服务理念。
做好微型消防站、反恐防恐设备的维护保养工作和随时应急处置突发事件的准备。
协助站长做好安全管理工作，给槽车科学调度和储气工作的合理化建议。